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今年5月，刘先生通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。“当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”刘先生说，在此期间他没有一直守在老人身边，中间有中国移动的客服专员给老人打来电话，称推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，“当时老人不会发短信，就没有办理成功”。

对于为何不能直接由10086客服进行处理？该工作人员称，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。

对于降档和升档区别对待是否合理？澎湃新闻记者看到，按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，其中明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

⛼（撰稿：于娴保）

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    • 祝娴眉🥢LV0六年级
      2楼
      车企半年考交卷，谁离全年目标更近🍔
      2024/07/10   来自库尔勒
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    • ✥诸葛世怡LV4大学四年级
      3楼
      05版评论 - 以耐心资本推动创新发展（新论）⚜
      2024/07/10   来自六盘水
      7回复
    • 常真超☸LV6幼儿园
      4楼
      彗星，行星，月球🔮
      2024/07/10   来自六安
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    • 农聪天LV5大学三年级
      5楼
      在城市行走中了解中国、感受魅力，上海国际友好城市青少年夏令营开营🤪
      2024/07/10   来自潞西
      5回复
    • 荀华良🛹⛖LV2大学三年级
      6楼
      对俄制裁，欧盟内部分歧加大（环球热点）😏
      2024/07/10   来自石河子
      9回复
    • 董蓓婉LV1大学四年级
      7楼
      香港书展将于7月举行 年度主题为“影视文学”😓
      2024/07/10   来自阳江
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